3.1. Работа с письмами и заявлениями граждан - Информационно-аналитический центр


3.1. Работа с письмами и заявлениями граждан


Работа с обращениями граждан – один из основных критериев оценки деятельности госорганов. Недопустимы формализм и равнодушие по отношению к людям. Поэтому неукоснительно должно выполняться жесткое требование Президента – внимательно относиться к людям, их проблемам и заботам.

В соответствии с действующим законодательством обращения граждан подлежат обязательному рассмотрению не позднее одного месяца со дня их регистрации в государственных органах (организациях), к компетенции которых относится решение изложенных в них вопросов. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются не более15 дней со дня их регистрации.

Письменные обращения, поступившие в государственные органы или организации и не относящиеся к их компетенции, в пятидневный срок направляются в соответствующие органы с уведомлением об этом граждан. Либо по данным обращениям гражданам в пятнадцатидневный срок дается ответ с разъяснением, в какие государственный орган или организацию необходимо обратиться.


Как свидетельствует социологическое исследование, проведенное Информационно-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь в начале 2009 года, практически каждый второй гражданин Беларуси (41,9%) считает, что наиболее эффективной формой работы местных исполнительных и распорядительных органов с обращениями граждан является личный прием в исполкомах. Каждый пятый (21,9%) – рассмотрение обращений граждан в средствах массовой информации и письменные обращения (18,5%). Более 10% участников опроса наиболее эффективными формами работы считают выездные приемы граждан по месту их жительства (16,2%) и работы (11,8%).

В целом по республике чаще всего граждане обращаются за получением справок или иных документов в учреждения здравоохранения (67,6%), службы жилищно-коммунального хозяйства (53,6%), в организации по месту работы или учебы (50,0%), на предприятия связи (44,9%) и в местные органы власти (43,5%). Реже всего – в налоговые органы (18,3%), организации архитектуры и строительства – 18,2%, загсы – 14,5% и таможенные органы – 8,0%.


Тесная двусторонняя связь между государством и гражданином – это важнейшая составляющая диалога государственной власти с народом. Информация, содержащаяся в письмах и заявлениях граждан, выявляет наиболее проблемные вопросы, волнующие население, и отражает реальные политические и социально-экономические процессы, происходящие в стране.


Как показал анализ обращений граждан в печатные средства массовой информации, чаще всего в III квартале 2009 г. населением поднимались вопросы: проведения вступительных экзаменов в вузы, ссузы; хода уборочной кампании; благоустройства улиц и уборки дворовых территорий; обустройства остановочных пунктов общественного транспорта и организации автобусного движения; торгового и банного обслуживания; экологии и охраны окружающей среды; жилищного законодательства; землеустройства и землепользования; социальной защиты и др.


Действенным инструментом в налаживании эффективной взаимосвязи между государством и обществом, в расширении участия граждан в решении государственных дел стала книга замечаний и предложений, введенная во всех государственных организациях Декретом Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением».


По данным опроса, проведенного Информационно-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь в начале текущего года, каждый пятый житель страны (20,2%) пользовался книгой замечаний и предложений. При этом практически каждый третий респондент (35,4%) говорит о значительном влиянии данного канала обратной связи на решение своих проблем.


Большое внимание работе с письмами и заявлениями граждан уделяется средствами массовой информации. С этой целью СМИ используют различные формы и методы работы: ведутся специальные тематические рубрики (среди них – «Проблемный ракурс», «Дэбюракратызацыя», «Директива № 2: как выполняется», «Без бюрократии», «Обращайтесь – разберемся!», «Работа з пісьмовымі зваротамі грамадзян – на «добра» и т. д.).


Так, по данным, предоставленным соответствующими облисполкомами, за III квартал 2009 г. в печатные государственные областные, объединенные, городские и районные издания Витебской области поступило 173 обращения населения. В местные государственные газеты Гродненской области за этот же период – 132. Кроме того, в редакции областной газеты «Гродзенская праўда» организована работа службы «одно окно». Ежедневно по редакционным телефонам принимаются вопросы граждан, ответы на которые дают руководители области, города и районов. Так, за III квартал 2009 г. были опубликованы ответы на 95 вопросов. Более того, за отчетный период в газетах области проведены 34 прямые линии, в ходе которых поступило и рассмотрено 223 вопроса.

В течение вышеобозначенного периода в городские газеты «Минский курьер» и «Вечерний Минск» поступило около 250 обращений граждан, большинство из которых (130) – звонки на прямые линии с просьбой о консультации определенных специалистов.


Редакциями печатных изданий используются и такие формы работы как проведение прямых, горячих линий, горячего телефона, круглых столов, интернет-конференций, конференц-залов, освещение деятельности выездных приемных, рейдов-проверок совместно с заинтересованными службами и др. Критические замечания, высказываемые в ходе рейдов, проводимых органами государственного управления совместно с представителями средств массовой информации, в ходе выездных заседаний, встреч с населением, а также жалобы, поступающие в редакцию в письменном виде или по телефону, своевременно направляются на реагирование руководителям предприятий, организаций и учреждений. Им устанавливаются соответствующие законодательству сроки на устранение выявленных недостатков, а со стороны редакций проверяется их исполнение.

Таким образом, жанровое разнообразие публикаций и различные формы работы средств массовой информации с обращениями граждан обеспечивают реализацию на практике Директивы Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата». В целом можно отметить, что в Беларуси выработана целостная система работы с письмами и заявлениями граждан. Сокращение выявляемых случаев волокиты позволяет говорить о постепенном отказе органов государственного управления от формального подхода к рассмотрению обращений и жалоб граждан. Кроме того, снижение количества обращений граждан, в том числе повторных, говорит о том, что меры, направленные на дебюрократизацию государственного аппарата и совершенствование работы по обращениям граждан, в целом эффективны.


К примеру, в 2009 году количество обращений (письменных и устных) в Министерство труда и социальной защиты Республики Беларусь сократилось. На личном приеме в министерстве побывало 606 граждан, что на 14% меньше по сравнению с 2008 годом.


Тем не менее не все проблемы в этой сфере полностью решены. Пока все еще имеют место проявления субъективности и непрофессионализма при работе с письмами и заявлениями граждан, что, в свою очередь, затрудняет деятельность других государственных органов.

Необходимо отметить, что по эффективности работы государственных органов наши граждане во многом судят о власти в целом. Следовательно, недопустимо, чтобы широкая деятельность, проводимая в стране в данном направлении, перечеркивалась бездушием и безразличием отдельно взятого должностного лица. Именно поэтому работа с письмами и заявлениями граждан находится на постоянном контроле органов власти. Принимаются все необходимые меры по защите прав и законных интересов граждан.


^ 3.2.  Работа по принципу «одного окна»


В Беларуси деятельность по реализации принципа «одного окна» организована в соответствии с требованиями Директивы Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» и другими законодательными актами, регламентирующими устранение проявлений бюрократизма и иных недостатков в работе организаций с гражданами. Такая деятельность направлена на упрощение процедуры получения гражданином различного рода справок, совершенствование методов работы с обращениями граждан, искоренение некомпетентности должностных лиц, волокиты и бюрократизма.


Заявительный принцип «одного окна» – принцип административной процедуры, который предполагает, что для совершения административного действия гражданину необходимо обратиться в государственный орган (организацию), ответственный за ее проведение, с устным либо письменным заявлением, документом, удостоверяющим личность, иными документами, которые отсутствуют в этом органе (организации) и не могут быть получены от других органов (организаций). Все остальные документы (сведения), необходимые для осуществления административного действия, запрашиваются государственным органом (организацией) самостоятельно.


Реализация принципа «одного окна» позволяет в удобной для граждан форме получить требуемую справку или иной документ. Согласно проведенному Информационно-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь социологическому опросу о реализации заявительного принципа «одного окна», более 80% участвовавших в опросе граждан заявили, что знают и слышали о нем.


Кстати, впервые служба «одного окна» появилась в Бельгии еще в 1903 году. К ее созданию развитые страны шли не один десяток лет. В современном виде «одно окно», основанное на использовании информационных технологий, в числе первых появилось в начале 1990 годов в Канаде.


Сегодня в нашей стране речь уже идет не о внедрении заявительного принципа «одного окна» в работу государственных органов, а о дальнейшем совершенствовании и улучшении этой работы, введении новых форм и методов.

В первую очередь в Беларуси осуществляются масштабные преобразования по упорядочению административных процедур, внедрению рациональных технологий работы государственных органов с населением.

Так, в организациях устанавливаются системы электронного регулирования очереди (например Бюро технической инвентаризации г. Минска). Плюсов использования системы управления очередью множество: во-первых, гражданам не приходится стоять в «живых» очередях; во-вторых, преимуществом системы управления очередью является наличие программы статистического учета, которая позволяет контролировать работу соответствующего должностного лица и анализировать собираемые данные.


Так, для улучшения качества обслуживания населения в некоторых банках («Белагропромбанк», Белорусский индустриальный банк, «Паритетбанк», «Белинвестбанк», «Белросбанк» и др.) внедрена система электронной очереди, которая позволяет контролировать поток посетителей, регулировать нагрузку работников банков и вести статистический учет приема каждого посетителя.

В этих же целях Минским городским агентством по государственной регистрации и земельному кадастру также внедрена электронная система управления очередями. Автоматизация коснулась как обслуживания граждан, так и представителей юридических лиц. Статистические данные эксплуатации системы свидетельствуют о том, что среднее время ожидания в очередях удалось сократить до 10–15 минут, а время обслуживания – до 15–20.


С начала 2009 года в Беларуси в постоянной эксплуатации находится первая очередь программного комплекса «Одно окно» (ПК «Одно окно») по обращениям граждан. Определен перечень из 184 административных процедур, осуществляемых государственными органами на основе заявительного принципа с использованием ПК «Одно окно». Среди них, в частности, процедуры, касающиеся принятия решения об обмене жилых помещений, их приватизации, об индексации и разделении чеков «Жилье», а также регистрация рождения, заключения и расторжения брака, установления отцовства, материнства, регистрация смерти, смена фамилии, выдача ряда справок и удостоверений.

Внедряются «автоматизированные информационные окна». В частности, такую систему еще в 2008 году ввела Витебская таможня для субъектов хозяйствования. «Автоматизированное информационное окно» представляет собой оборудованное компьютерное место рядом с дежурной службой. В базе данных содержатся различные сведения, касающиеся таможенного законодательства, истории Витебской таможни, контактные телефоны руководителей подразделений и другая полезная информация. По мере изменения все данные оперативно обновляются и дополняются. Таким образом, субъекты хозяйствования в любое удобное для себя время могут получить необходимые сведения в полном объеме.

В течение последних лет в учреждениях здравоохранения республики реализуется ряд комплексных мер, позволяющих сделать медицинскую помощь населению более доступной. В частности, функционируют автоматизированные информационные системы «Справка» и «Регистратура». Это позволяет избежать очередей, оперативно решать проблемы большего количества граждан. Кроме того, для быстрого и удобного обслуживания населения многие медицинские объединения открыли многоканальные телефонные сети.

В поликлиниках дальнейшее распространение получила такая услуга как заказ талонов на прием к врачу через Интернет. Внедрение современной услуги – результат реализации принципа «одного окна». Использование такого метода позволяет улучшить доступность оказания медицинской помощи населению.


Первым в Минске общение с пациентами через Интернет опробовало в 2006 году Учреждение здравоохранения «13-я городская поликлиника». Такая форма заказа талонов очень удобна и уже получила положительные отзывы медрегистраторов. Она не требует ведения журналов учета талонов и предварительной записи, что, соответственно, экономит время.


Перспективным направлением улучшения качества работы с гражданами стало создание расчетно-справочных (кассовых) центров. Их цель – максимальное упрощение процедуры выдачи справок, ведения приема населения, начисление платежей за жилищно-коммунальные услуги и выполнение других функций, связанных с обслуживанием населения. По сведениям Министерства жилищно-коммунального хозяйства, в Беларуси создано 52 расчетно-справочных центра. Они производят выдачу справок на основе заявительного принципа «одного окна». Здесь имеются информационные стенды о работе по данному принципу. Придя в расчетно-справочный центр, гражданин может обратиться к оператору и уточнить, к какому специалисту ему пойти в конкретной ситуации. Предусмотренный режим таких учреждений (с 8:00 до 20:00 ежедневно, суббота – с 8:00 до 17:00) позволяет исключить очереди при получении справок и оформлении иных документов. Более того, в организациях жилищно-коммунального хозяйства, в том числе расчетно-справочных центрах, назначены ответственные должностные лица по вопросам выдачи справок.

В целом реализация заявительного принципа «одного окна» нашла отражение в следующих положительных изменениях, происшедших в государственных органах, при организации работы с гражданами:



^ 3.3. Функционирование общественных приемных

и горячих телефонных линий


Общественные приемные и горячие телефонные линии предоставляют возможность для непосредственного общения, прямого диалога граждан с властью.

Изначально созданные для оказания содействия в реализации прав граждан на обращение в органы власти общественные приемные и горячие линии ведут активную консультационную и разъяснительную работу среди населения. Их целью является организация внимательного, ответственного и доброжелательного отношения руководителей государственных органов к гражданам, а также установление режима работы структурных подразделений и должностных лиц государственных органов, осуществляющих прием граждан и выдачу им справок и других документов, в удобное для населения время.

Учитывая, что важной составляющей является время, затрачиваемое гражданином на посещение компетентных государственных органов, здесь внедрена в практику предварительная запись на прием по телефону или с помощью электронных средств связи, что исключает наличие очередей, а также длительное ожидание гражданами приема в государственных органах. При этом работник, осуществляющий запись на прием, вправе уточнить мотивы обращения, истребовать информацию о результатах обращения в местные органы, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы.

Как правило, прием соответствующими специалистами для консультаций в общественных приемных ведется согласно устанавливаемому графику. На вопросы посетителей отвечают специалисты жилищно-коммунального хозяйства, комитетов по труду и социальной защите, архитектуре и строительству, судьи, юристы и другие профессионалы.

В соответствии с Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» в государственных органах внедрен единый порядок организации приема граждан. Так, в рабочие дни он должен начинаться не позднее 8 часов или завершаться не ранее 20 часов, а также осуществляться по субботам и (или) воскресеньям, если это необходимо с учетом количества и специфики обращений.

На сайтах государственных органов функционируют «электронные» общественные приемные, обеспечивающие размещение предложений граждан по совершенствованию осуществления административных процедур и работы с обращениями граждан, а также предварительную запись на прием к руководству и начальникам структурных подразделений. Такие приемные дают возможность гражданам задать интересующий их вопрос, для чего в электронном послании в обязательном порядке указывается фамилия, имя, отчество, место жительства (учебы), контактный e-mail и приводится текст сообщения. Принимаемые на сайт послания (вне зависимости от указания получателя) рассылаются в соответствующие подразделения согласно их компетенции.

Все вопросы либо разъясняются сразу, либо направляются в местные исполнительные и подчиненные им государственные организации, а также в иные организации с просьбой детально проанализировать сложившуюся ситуацию и внести конкретные предложения по ее разрешению. По результатам их рассмотрения в установленные сроки даются ответы, в том числе о положительном разрешении вопросов, поставленных заявителями.

На сегодняшний день в нашей стране широко применяется и такая форма работы государственных органов и организаций с обращениями граждан, как выездные приемные, что является одним из направлений дальнейшего совершенствования работы с населением. Привлекателен в этом плане опыт Министерства труда и социальной защиты.


С сентября 2009 г. выездные приемные в регионах Беларуси проводят структурные подразделения департамента государственной инспекции труда Министерства труда и социальной защиты. График работы выездных приемных размещен на сайте Министерства труда и социальной защиты с указанием даты и места проведения, фамилий и должностей ответственных лиц, которые ведут прием. Такая форма работы с гражданами позволяет большему количеству людей обсудить свои проблемы со специалистами и получить квалифицированную помощь.


Стали традиционными в рамках совместной акции Минтруда и соцзащиты, редакции газеты «Рэспубліка» и Национальной государственной телерадиокомпании выезды специалистов данного министерства в те регионы, где отмечается наибольшее количество обращений граждан в связи с нарушением их трудовых прав. Население консультируют по проблемам контрактной системы найма, сроков выплаты заработной платы, трудовых и социальных отпусков, приема и увольнения, охраны труда, оплаты труда, пенсионного обеспечения, оказания адресной социальной помощи и другим вопросам. За время проведения акции (начиная с 2007 года) на приеме у специалистов побывали свыше 1 тыс. человек. Как показала практика, 95–97% вопросов, с которыми обращаются граждане, разрешаются непосредственно в ходе выездного приема, а количество устных и письменных обращений в вышестоящие структуры из данных районов значительно сокращается.

Таким образом, работа приемных – это своего рода обратная связь, позволяющая решать не только проблемы граждан. Одним из основных направлений деятельности общественных приемных также является проработка и поиск правовых путей решения наиболее типичных проблем.

Белорусские граждане могут обращаться в государственные органы и организации и решать свои насущные проблемы не только письменно, но и устно – по телефону горячей линии. Практика использования телефонных горячих линий показывает, что последние эффективно дополняют деятельность приемных: обращения граждан, поступившие по телефону, передаются в региональные приемные для рассмотрения и решения.


Социологический опрос, проведенный Информацион-но-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь, показал, что граждане Беларуси считают одной из наиболее эффективных форм работы местных исполнительных и распорядительных органов с обращениями граждан телефонные горячие линии (39,4%), а каждый четвертый респондент (25,8%) называет прямые линии. При этом следует отметить, что для горожан более значимы телефонные горячие и прямые линии, в то время как жители села в большей мере отдают предпочтение личному приему и выездной форме работы с населением.


Горячая линия предоставляет гражданам возможность прямого обращения к власти по всем интересующим и волнующим вопросам. Такая форма работы особенно удобна для пенсионеров, инвалидов, которым по состоянию здоровья сложно дойти до офиса общественной приемной. Также по горячим телефонным линиям можно получить предварительную консультацию по всем направлениям деятельности государственного органа, записаться на прием к руководителю и его заместителям.


В Беларуси, как правило, горячие телефонные линии работают в соответствии с графиками дежурств руководителей организаций ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней. Обеденный перерыв с 13.00 до 14.00.


Таким образом, сеть общественных приемных организаций и функционирование горячих телефонных линий – это пример практической работы с населением.


3657397096776807.html
3657516343653813.html
3657622725288222.html
3657850489714536.html
3658001313308976.html